Asiakastyytyväisyys Nyssen alueella Euroopan huippua

perjantai 26. maaliskuu 2021 klo 10.00

Matkustajien tyytyväisyyttä Tampereen seudun joukkoliikenteessä eli Nyssen alueella mitataan monella eri tavalla, sillä asiakastyytyväisyyttä halutaan jatkuvasti parantaa. Busseissa tehdään toistuvia kyselytutkimuksia ja digipalveluiden sekä asiakaspalvelun tyytyväisyyttä seurataan jatkuvasti. Lisäksi asiakkaat voivat antaa vapaamuotoista palautetta puhelimitse, verkkosivujen ja sähköpostin kautta.

Viime vuonna Nysse oli ensimmäistä kertaa mukana myös Euroopan kaupunkialueiden välisessä BEST-tutkimuksessa (Benchmarking in European Service of Public Service), jossa oli mukana 10 Euroopan kaupunkia, mm. Tukholma, Oslo ja Kööpenhamina. Suomesta mukana olivat Tampereen lisäksi Helsinki ja Turku. Tampere sijoittui vertailussa upeasti toiseksi! Ainoastaan Turku kiilasi täpärästi Tampereen edelle. Helsinki jäi kisassa kolmanneksi. Vastaajista 83 prosenttia kertoi olevansa tyytyväisiä Nyssen joukkoliikenteeseen. Asiakastyytyväisyys Nyssen alueella on siis Euroopan kärkikastia! Erityisesti bussissa matkustaminen ja turvallisuudentunne koettiin mittauskaupungeista parhaimmaksi. Tutkimukseen vastasi 600 henkilöä Nysse-alueella.

Asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia käytetään joukkoliikenteen kehittämisessä ja henkilöstön koulutuksissa. Lisäksi asiakastyytyväisyystutkimusten tulokset jaetaan kaikille Nyssen sopimusliikennöitsijöille. 

Viime vuonna Nysse-alueella busseissa tehtiin 8 800 kyselyä, mikä koronatilanteesta johtuen on lähes 40 prosenttia vähemmän kuin edellisenä vuonna. Asiakastyytyväisyyskyselyt toteutetaan arkipäivisin ja eri kellonaikoihin, jolloin tuloksista saadaan mahdollisimman kattavat. Tutkimukset toteutetaan matkan aikana matkustajille jaettavan kyselylomakkeen avulla.

Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteen toimivuutta ja siihen liittyviä väittämiä viisiportaisella asteikolla, joka kuvaa heidän asiakaskokemustaan. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän palvelua ja osa joukkoliikenteen toimintaa. Viime vuoden osalta Nysse sai yleisarvosanaksi 4,3. Tulos on edellisvuotta parempi, jolloin yleisarvosana oli 4,2. Asiakastyytyväisyys on näin ollen parantunut.

Seuraamme myös tyytyväisyyttä Nyssen asiakaspalvelun toimintaan. Loistava asiakaspalveluhenkilöstömme on vuosittain saanut erinomaista palautetta toiminnastaan. Viime vuoden osalta kouluarvosanaksi muutettaessa arvosana olisi yhdeksän, sillä valtaosa asiakkaista suosittelee asiakaspalvelumme asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua.