Nyssen busseissa ja ratikoissa mitataan asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti. Kuukausittain kerätään lähes 1900 vastausta, ja jokainen vastaus kohdistetaan kyseiseen linjaan ja kellonaikaan.

Mittausten tuloksia seurataan tarkasti, sillä palvelua kehitetään tulosten perusteella ja mittaukset mahdollistavat asiakaskokemuksen kehittymisen seuraamisen. Nysse myös maksaa liikennöitsijöille kannustinpalkkioita hyvästä asiakastyytyväisyydestä.

”Jokainen vastaus on tärkeä. Kyselyiden avulla saamme arvokasta tietoa myös hyvästä palvelusta. Asiakaspalautekanavien kautta saatu palaute kun koskee yleensä epäkohtia tai tapahtuneita virheitä, ja kiitosta tulee harvemmin”, Nyssen asiakkuuspäällikkö Riikka Salkonen kertoo.

Yhteensä vastauksia kerättiin vuoden 2025 tammi-kesäkuun aikana lähes 12 000. Kyselytutkimuksen kumppanina jatkaa Vitec Roidu Oy, jonka kanssa alkoi uusi sopimuskausi 1.8.2025. Elokuusta alkaen asiakastyytyväisyyttä on tutkittu myös iltaisin ja viikonloppuisin.

Kuljettajien toiminta saa kiitosta

Vuoden 2025 tammi-kesäkuussa bussimatkustajien asiakastyytyväisyys pysyi ennallaan. Yleisarvosana Nysse-alueen bussilinjoille oli 4,2/5. Tutkimuksessa korkeimman yleisarvosanan sai ratikka, jonka arvosana oli lähes yhtä hyvä kuin vuonna 2024. Nyt arvosana oli 4,4/5, kun se edellisvuonna oli 4,5/5.

Busseissa parhaat arvosanat tulivat alkuvuodesta kuljettajien ystävällisestä asiakaspalvelusta (4,6/5), kyseisen linjan vuorotarjonnasta (4,4/5) sekä matkustamisen turvallisuudentunteesta (4,4/5).

Myös ratikkamatkustajat antoivat parhaan arvosanan kuljettajien toiminnasta (4,8/5). Pysäkkien kunto arvioitiin erinomaiseksi (4,8), samoin aikataulussa pysyminen (4,7/5).

Liityntäbusseissa paras arvosana tuli matkustamisen turvallisuuden tunteesta (4,6/5). Lisäksi kyselyyn vastaajat arvostivat istumapaikkojen riittävyyttä (4,6/5) ja kuljettajien ystävällistä asiakaspalvelua (4,4/5).

Heikoimmat arvosanat Nysse sai bussimatkustajilta bussien siisteydestä (4,2/5) ja ratikkamatkustajilta istumapaikkojen riittävyydestä (4,0/5).

Liikennöitsijöiden laatupalkkiot perustuvat laatuun ja luotettavuuteen

Asiakastyytyväisyysmittauksilla on tärkeä rooli myös liikennöitsijöille maksettavien laatupalkkioiden määräytymisessä. Laatupalkkiojärjestelmä on käytössä suurimmassa osassa Nyssen kilpailuttamista liikennöintisopimuksista. Palvelun laatua mitataan asiakastyytyväisyysmittauksilla ja luotettavuutta ajettujen vuorojen osuudella.

Laatupalkkiojärjestelmä oli tammi-kesäkuussa 2025 käytössä bussilinjoilla 2, 4, 5, 6, 8, 10, 11, 12, 13, 14, 16, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 35, 39, 40, 41, 42, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 52, 55, 70, 71, 72, 73, 80, 81, 82, 96 ja 103.

Laatupalkkioita maksettiin alkuvuoden osalta (1.1.– 30.6.2025) seuraavasti:

• Koiviston Auto Tampere Oy 359 002,98 €
• Länsilinjat Oy 220 688,09 €
• Oriveden Taksi Oy 80,74 €
• Oy Pohjolan Liikenne Ab 75 591,72 €
• Vekka Group Oy 130 784,61 €.

Liikennöintikorvaus laatupalkkiojärjestelmässä mukana olevista linjoista oli 1.1.–30.6. yhteensä 22,5 miljoonaa euroa . Laatupalkkioiden osuus liikennöintikorvauksesta on yhteensä 3,5 %.

Ratikkalinjoja operoiva VR Kaupunkiliikenne ja Tampereen Kaupunkiliikenne Oy eivät ole mukana tässä puolivuotistarkastelussa, sillä niiden laatupalkkiojärjestelmä on erilainen.